ASIAKASPALVELU
Asiakaspalvelun perustehtävä on tehdä asiakkaat onnelliseksi. Yrityksen näkökulmasta tämä perustehtävä pitäisi suorittaa mahdollisimman kustannustehokkaasti. Tasapainon löytäminen asiakaspalvelun laadun ja tehokkuuden välille on polttava kysymys.
Asiakaspalvelusta ei ole olemassa yhtä ainoaa oikeaa mallia. Asiakaspalvelu on asiakkaan ja asiakaspalvelijan välinen kohtaaminen.
Asiakaspalvelun tehtävänä on saada asiakas tyytyväiseksi sekä kokemaan ja tuntemaan, että hän saa juuri hänen tarpeitaan vastaavaa palvelua. Asiakaspalvelutaidoista tärkein on asiakkaan asemaan asettuminen ja hänen tarpeidensa ymmärtäminen.
Asiakaspalvelusta ei ole olemassa yhtä ainoaa oikeaa mallia. Asiakaspalvelu on asiakkaan ja asiakaspalvelijan välinen kohtaaminen.
Asiakaspalvelun tehtävänä on saada asiakas tyytyväiseksi sekä kokemaan ja tuntemaan, että hän saa juuri hänen tarpeitaan vastaavaa palvelua. Asiakaspalvelutaidoista tärkein on asiakkaan asemaan asettuminen ja hänen tarpeidensa ymmärtäminen.
 |
| Asiakaspalvelu on yrityksen tärkeimpiä tekijöitä. |
MYYNTITYÖ
Perinteinen myyntityö muuttuu koko ajan, nyt myydään perinteisten liikkeiden sijaan paljon verkossa ja puhelimitse.
Myyntityö on haastavaa, eikä mielestäni sovi kaikille. Ihmisen on oltava puhelias ja ulospäinsuuntautunut jotta hän osaa lähestyä ihmistä oikein ja saada näin kontakti mahdolliseen asiakkaaseen.
Myyntityö on haastavaa, eikä mielestäni sovi kaikille. Ihmisen on oltava puhelias ja ulospäinsuuntautunut jotta hän osaa lähestyä ihmistä oikein ja saada näin kontakti mahdolliseen asiakkaaseen.
Hyvä myyjä tuntee tuotteensa, osaa kuunnella asiakasta, on vakuuttava ja seisoo sanojensa takana.
Myyntityön tarkoituksena on saada asiakas ostamaan yrityksen tuotteita tai palveluita.
Myynti tapahtuu kivijalkaliikkeessä, verkossa tai vuorovaikutus tilanteissa ihmisten välillä.
Viisi syytä miksi valita myyntityö Duunitorissa olleen artikkelin mukaan:
- Liiketoiminnan tuntemus karttuu ja kehittyy jatkuvasti
- Toimit erilaisten ihmisten parissa ja tapaat myös päättäjiä
- Mahdollistat nopean etenemisen uralla
- Ansiotasosi nousee onnistumisten mukaisesti
- Asiakkaasi motivoivat ja haastavat
MITÄ ON VISUAALINEN MYYNTITYÖ?
Selkeä ja kaupallinen tuotteiden esillepano myymälässä on kilpailuetu.Esillepanon perusasiat on melko helppo oppia ja toteuttaa myymälässä.
Visuaalinen myyntityön tavoitteena on tukea yrityksen ilmettä ja sen tavoitteena on herättää ostohalua.
Visuaalisen myyntityön tehtävänä on tuoda esille yrityksen tuotteet visuaalisesti näyttävällä tavalla. Tarkoituksena on myös visuaalisin keinoin herättää asiakkaan ostohalu ja saada yrityksen ilme näyttämään hyvältä asiakkaiden silmissä, tähän kuuluu osaltaan siis myös yrityksen arvojen esiin tuominen. Eli tarkoitus on saada liike näyttämään visuaalisesti niin kiinnostavalta, että asiakas haluaa tulla liikkeeseen ja ostaa sieltä tuotteita tai palveluita ja netissä tietysti verkkokauppa saada näyttämään siltä, että asiakas haluaa tehdä ostopäätöksen ja ostaa yrityksen tuotteita.
MYYNTITYÖ PUHELIMITSE JA VERKOSSA
Puhelimitse tapahtuva viestintä on vuorovaikutusmarkkinointia. Kiireisessä liike-elämässä puhelinviestinnän merkitys korostuu. On laskettu, että jopa kahdeksan asiakasta kymmenestä hoitaa asioitaan yrityksiin puhelimitse. Ei ole siis yhdentekevää, millä tavalla puhelinta käytetään ja kuinka puhelimessa toimitaan. Oikein käytettynä puhelin on tehokas ja nopea viestintäväline.
Koska puhelimessa ei harvoja poikkeuksia lukuun ottamatta nähdä asiakasta, on olemassa vaara, että unohdetaan puhelimen toisessa päässä oleva henkilö ja puhutaankin harjoiteltua myyntipuhetta ”itselle” tai puhelimelle. Tämän vuoksi on kuviteltava keskustelukumppani eteensä ja puhuttava hänelle. Puhelimessa on keskityttävä puhumiseen ja äänellisten tehokeinojen käyttämiseen, koska eleviestinnän keinoja ei voida käyttää hyväksi. On käytettävä sellaisia sanoja, jotka kumpikin ymmärtää samalla tavalla, ja on puhuttava muutenkin korostetun selvästi.
Koska puhelimessa ei harvoja poikkeuksia lukuun ottamatta nähdä asiakasta, on olemassa vaara, että unohdetaan puhelimen toisessa päässä oleva henkilö ja puhutaankin harjoiteltua myyntipuhetta ”itselle” tai puhelimelle. Tämän vuoksi on kuviteltava keskustelukumppani eteensä ja puhuttava hänelle. Puhelimessa on keskityttävä puhumiseen ja äänellisten tehokeinojen käyttämiseen, koska eleviestinnän keinoja ei voida käyttää hyväksi. On käytettävä sellaisia sanoja, jotka kumpikin ymmärtää samalla tavalla, ja on puhuttava muutenkin korostetun selvästi.
Ennen soittorupeamaa myyjän kannattaa listata asiakkaat, joille hän aikoo soittaa sopiakseen tapaamisajankohdan tai joille hän yrittää myydä puhelimitse. Ennen soittokierroksen aloittamista myyjän on syytä selvittää myös, montako soittoa hänen on soitettava esimerkiksi tunnin aikana ja montako tapaamista tällöin olisi pystyttävä sopimaan.
Puhelinmyyntityön huonot puolet verrattuna myyntityöhön kasvokkain ihmisen kanssa:
- Monet ihmiset pitävät puhelimen soimista häiriönä.
- Ei nähdä asiakkaan olosuhteita eikä tilannetta, jossa asiakas on.
- Ei nähdä asiakkaan ilmeitä eikä eleitä (toistaiseksi).
- Ei voida käyttää eleviestinnän etuja.
- Asiakkaan on helppo sanoa ”ei”.
Soittaminen tuo tulosta, kun toimii ennakolta hyvin valmistellun ja harjoitellun loogisen kaavan mukaan.
