tiistai 26. toukokuuta 2020

ASIAKASPALVELU | MYYNTITYÖ | VISUAALINEN MYYNTITYÖ | MYYNTITYÖ PUHELIMITSE JA VERKOSSA

ASIAKASPALVELU

Asiakaspalvelun perustehtävä on tehdä asiakkaat onnelliseksi. Yrityksen näkökulmasta tämä perustehtävä pitäisi suorittaa mahdollisimman kustannustehokkaasti. Tasapainon löytäminen asiakaspalvelun laadun ja tehokkuuden välille on polttava kysymys.

Asiakaspalvelusta ei ole olemassa yhtä ainoaa oikeaa mallia. Asiakaspalvelu on asiakkaan ja asiakaspalvelijan välinen kohtaaminen. 
Asiakaspalvelun tehtävänä on saada asiakas tyytyväiseksi sekä kokemaan ja tuntemaan, että hän saa juuri hänen tarpeitaan vastaavaa palvelua. Asiakaspalvelutaidoista tärkein on asiakkaan asemaan asettuminen ja hänen tarpeidensa ymmärtäminen.

Asiakaspalvelu on yrityksen tärkeimpiä tekijöitä.

MYYNTITYÖ

Perinteinen myyntityö muuttuu koko ajan, nyt myydään perinteisten liikkeiden sijaan paljon verkossa ja puhelimitse.
Myyntityö on haastavaa, eikä mielestäni sovi kaikille. Ihmisen on oltava puhelias ja ulospäinsuuntautunut jotta hän osaa lähestyä ihmistä oikein ja saada näin kontakti mahdolliseen asiakkaaseen.

Hyvä myyjä tuntee tuotteensa, osaa kuunnella asiakasta, on vakuuttava ja seisoo sanojensa takana.

Myyntityön tarkoituksena on saada asiakas ostamaan yrityksen tuotteita tai palveluita. 

Myynti tapahtuu kivijalkaliikkeessä, verkossa tai vuorovaikutus tilanteissa ihmisten välillä.

Viisi syytä miksi valita myyntityö Duunitorissa olleen artikkelin mukaan:
  • Liiketoiminnan tuntemus karttuu ja kehittyy jatkuvasti
  • Toimit erilaisten ihmisten parissa ja tapaat myös päättäjiä
  • Mahdollistat nopean etenemisen uralla
  • Ansiotasosi nousee onnistumisten mukaisesti
  • Asiakkaasi motivoivat ja haastavat

MITÄ ON VISUAALINEN MYYNTITYÖ?

Selkeä ja kaupallinen tuotteiden esillepano myymälässä on kilpailuetu. 
Esillepanon perusasiat on melko helppo oppia ja toteuttaa myymälässä. 
Visuaalinen myyntityön tavoitteena on tukea yrityksen ilmettä ja sen tavoitteena on herättää ostohalua.

Visuaalisen myyntityön tehtävänä on tuoda esille yrityksen tuotteet visuaalisesti näyttävällä tavalla. Tarkoituksena on myös visuaalisin keinoin herättää asiakkaan ostohalu ja saada yrityksen ilme näyttämään hyvältä asiakkaiden silmissä, tähän kuuluu osaltaan siis myös yrityksen arvojen esiin tuominen. Eli tarkoitus on saada liike näyttämään visuaalisesti niin kiinnostavalta, että asiakas haluaa tulla liikkeeseen ja ostaa sieltä tuotteita tai palveluita ja netissä tietysti verkkokauppa saada näyttämään siltä, että asiakas haluaa tehdä ostopäätöksen ja ostaa yrityksen tuotteita.


MYYNTITYÖ PUHELIMITSE JA VERKOSSA

Puhelimitse tapahtuva viestintä on vuorovaikutusmarkkinointia. Kiireisessä liike-elämässä puhelinviestinnän merkitys korostuu. On laskettu, että jopa kahdeksan asiakasta kymmenestä hoitaa asioitaan yrityksiin puhelimitse. Ei ole siis yhdentekevää, millä tavalla puhelinta käytetään ja kuinka puhelimessa toimitaan. Oikein käytettynä puhelin on tehokas ja nopea viestintäväline.
Koska puhelimessa ei harvoja poikkeuksia lukuun ottamatta nähdä asiakasta, on olemassa vaara, että unohdetaan puhelimen toisessa päässä oleva henkilö ja puhutaankin harjoiteltua myyntipuhetta ”itselle” tai puhelimelle. Tämän vuoksi on kuviteltava keskustelukumppani eteensä ja puhuttava hänelle. Puhelimessa on keskityttävä puhumiseen ja äänellisten tehokeinojen käyttämiseen, koska eleviestinnän keinoja ei voida käyttää hyväksi. On käytettävä sellaisia sanoja, jotka kumpikin ymmärtää samalla tavalla, ja on puhuttava muutenkin korostetun selvästi.
Ennen soittorupeamaa myyjän kannattaa listata asiakkaat, joille hän aikoo soittaa sopiakseen tapaamisajankohdan tai joille hän yrittää myydä puhelimitse. Ennen soittokierroksen aloittamista myyjän on syytä selvittää myös, montako soittoa hänen on soitettava esimerkiksi tunnin aikana ja montako tapaamista tällöin olisi pystyttävä sopimaan. 

Puhelinmyyntityön huonot puolet verrattuna myyntityöhön kasvokkain ihmisen kanssa:
  • Monet ihmiset pitävät puhelimen soimista häiriönä.
  • Ei nähdä asiakkaan olosuhteita eikä tilannetta, jossa asiakas on.
  • Ei nähdä asiakkaan ilmeitä eikä eleitä (toistaiseksi).
  • Ei voida käyttää eleviestinnän etuja.
  • Asiakkaan on helppo sanoa ”ei”.
Soittaminen tuo tulosta, kun toimii ennakolta hyvin valmistellun ja harjoitellun loogisen kaavan mukaan.

Lähde: Hank Unlimited

Asiakaspalvelu puhelimitse ja verkossa.

maanantai 25. toukokuuta 2020

DOG DELI | MYYMÄLÄTILA LAYOUT | ASIAKASTYÖ

DogDeli | Myymälätila layout


Saimme asiakkaaksi ihanan myymälän Kirkkonummelta. 
Myymälä on DogDeli eläinkauppa, myymälässä myydään lähinnä koirien ja kissojen raakaruokaa, mutta nyt kaupan omistaja Anna on halunnut laajentaa valikoimaa myös kissojen ja koirien erilaisiin tarvikkeisiin. Häneltä löytyy aivan ihania petejä, taluttimia, leluja ja muita tarvikkeita.

Anna pyysi apua myymälätilan layoutin suunnitteluun, koska myymälä on aika erikoisen mallinen, eikä neliöitäkään ole kovinkaan montaa.
Siellä on kaksi seinää jotka ovat viistot ja tila on L:n mallinen ja L:n päästä tila kapenee hyvinkin kapeaksi.
Eli yhteenvetona voi todeta, että myymälätila on erittäin haasteellinen.

Pääartikkeli myynnissä on raakaruoka ja raakaruokahan on pakste tavaraa, joten tilaan tulee mahduttaa monta isoa pakastinta.

DogDelin myymälätila ulko-ovelta katsottuna.

DogDelin myymälätila ulko-ovelle päin. Eli vastakkainen suunta ensimmäiseen kuvaan nähden.

DogDelin myymälän tuotehyllyjä.

DogDeli, uusia myyntiin tulevia tuotteita (koiran/kissan pedit.) Ja ulko-ovi sekä eteinen josta tullaan sisään, tässä kuvassa näkyy lava, jonka omistaja haluaisi piiloon, ettei asiakas näkisi ensimmäiseksi lavaaa.

Tuotteita, jotka haluttaisiin kivasti esille.

Talutin / tuotehylly, Tässä oleva alin hylly haluttaisiin pois, koska asiakkaat kompastuvat siihen kun hylly on niin ulkoneva.

Keittiö ja työtila joka haluttaisiin myös piiloon.

Ulko-oven vieressä oleva seinä, jossa ilmalämpöpumppu, seinät kaipaisivat vähän maalia ja fixausta.

Tuotehylly, jolle voisi snack / irtokarkki myynnis järjestää. Tämä hylly on syvennyksessä työtilan vieressä.

Tässä vielä ylseis kuvaa liiketilasta.


Suunnitelman pitää siis pääpiirteissään sisältää pakastimille paikat (5 kpl), sekä hyllytilaa uusille tuotteille. 
Seuraavassa lista kaikista toiveista:

  • Tuotteet tulevat lavoilla ja pahvilaatikoissa kauppaan, eikä varastotilaa ole. Joten toiveena olisi saada lavat johonkin niin että ne eivät ole heti ulko-ovelta sisään tultaessa vastassa asiakasta. Ja pahvilaatikoita ei voi hävittää, koska asiakkaat ottavat niitä pakatakseen tuotteita niihin. Eli nämä pitäisi kaikki saada piiloon.
  • "Irtokarkki / snack" myyntipiste.
  • Työpiste piiloon tai ainakin pienemmäksi ja nätimmäksi
  • Pieni kassatiski myymälän puolelle
  • Liikkeessä olevan tuotehyllyn alin hylly pois, koska asiakkaat kompastuvat siihen
Tässä mittoja kalusteista ja seinistä, sekä listaa toiveista.

Näiden toiveiden pohjalta lähdimme tekemään suunnitelmaa. 

Mutta toki aivan ensimmäinen työ tämän myymälätila layoutin kanssa oli se, että lähdimme käymään paikanpäällä Kirkkonummella ja kävimme tutustumassa liikkeeseen, otimme mittoja ja tapasimme ihanan asiakkaamme Annan, Anna oli ostanut meille herkulliset munkit ja keitti kahvit, kahvien lomassa keskustelimme Annan toiveista ja tutkailimme tilaa.

Tämän tapaamisen jälkeen teimme muutamia luonnoksia käsin ja lähetimme ne Annalle tutkailtavaksi ja kyselimme hänen mielipidettä suunnitelmista ja oliko hänellä jotakin toiveita suunnitelmiin.

Jokaisesta seinästä erikseen käsinpiirretty luonnos.

Teimme näistä Tean kanssa molemmat oman version, näihin versioihin liitimme myös kalusteluettelon ja kustannusarvion. Nämä kaksi versiota lähetimme sitten Annalle ja hän valitsi niistä toisen. Näissä viesteissä kävimme läpi vielä viimeiset muutokset. Anna valitsi näistä toisen, mutta joitain asioita hän halusi mukaan siitä toisesta versiosta myös, eli niiden pohjalta teimme viimeisen luonnoksen ja sen me teimme SketchUp:lla.
Seuraavassa kuvat SketchUp luonnoksista.








Näissä kuvissa on merkattu seinät jotka maalattaisiin oranssilla, oranssi väri tulee Mush merkkisen raakaruoan mukana tulevista pakastimista. Eli sävy olisi sama oranssi, joka on pakastimissa. Muut seinät maalataan valkoisella, näin ilme kuitenkin freesaantuu ja näyttää puhtaalta ja raikkaalta vanhaan verrattuna.
Tässä alimmassa kuvassa näkyy pahvilaatikot, keittiö ja työpiste "piilotettuna" verhon taakse. 
Verhon eteen on nyt tuotu kassapiste.
Kassapisteen vieressä pakastimien yläpuolella on hylly, johon voi laittaa käyttöyhteys tuotteita, niitä ihania "heräteostoksia" varten tai sitten niitä voi olla kassa pisteen vieressä jossakin kulhossa.
Valkoisen pakastimen taakse on piilotettu lava, joten se ei ole enää ensimmäisenä asiakkaiden silmissä.
Isoimmat pakastimet on pidetty omilla paikoillaan, mutta musta hylly (joka oli alunperin kolme osainen) on otettu syvennyksestä pois ja yksi sen osa on poistettu kokonaan, joten hylly on nyt pienempi ja se saatiin sopimaan liikkeen ikkuna seinälle. Kun hylly poistettiin syvennyksestä, saatiin sinne tilaa kahdelle pienemmälle pakastimelle ja pakastimien yläpuolelle saatiin syvät hyllyt, joiden päälle voi laittaa esimerkiksi niitä "tiipii" petejä ja muita isoja myytäviä tuotteita.
Lattiassa olevat "erilaiset laatat" päällystettäisiin tassu tarroilla, jolloin lattiakin saisi yhtenäisemmän ilmeen. 
Tämän suunnitelman pystyy toteuttamaan aika pienellä pudjetilla, mutta muutos olisi kyllä aika iso kuitenkin. Nyt kun suurimmat pakastimet pysyvät omilla paikoillaan ei tarvitse maksaa pakastimien siirrostakaan, (pakastimet ovat niin isoja ja painavia että niiden siirtoon tarvitaan apuja) joten tämän suunnitelman he pystyvät varmasti toteuttamaan omin hartiavoimin😁.


Tämän projekstin ajan olimme useasti Annan kanssa yhteydessä sähköpostitse ja lopputulos on mielestämme onnistunut ja asiakas tuntui myös olevan oikein tyytyväinen.

Tämän lisäksi tarjosimme lattialla olevien tassu tarrojen suunnittelua ja valkoiseen pakastimeen ajattelimme ehdottaa vaikkapa DogDelin logoa.

Kiitos Anna ja DogDeli ihanasta projektista.

-Milla

torstai 21. toukokuuta 2020

MYYMÄLÄTILA LAYOUT | HELSINKI

MYYMÄLÄTILALAYOUT | MYYNÄLÄTILAN POHJARATKAISU


Myymälätilalayoutin eli myymälätilasuunnittelun tarkoituksena on tehdä suunnitelma jonka avulla myymälän pohjaratkaisu on  kulkureittiensä, kalustuksensa, tavaroiden esillepanon, opastekylttien ja asiakaspalvelun kannalta asiakkaalle mahdollisimman miellyttävä ja ostohaluja herättävä kokemus, ja näin kerryttää myymälää pitävälle yritykselle mahdollisimman suuri tuotto myymälästä.
Myymäläsuunnittelu nähdään nykyisin osana yrityksen visuaalista markkinointia, jonka tarkoituksena on esittää tuotteet mahdollisimman haluttavina, esimerkiksi upeasti valaistuina tai upeasti ja värikkäästi ja esille pantuina. 
Myymäläsuunnittelun piiriin kuuluvat kuluttajan näköaistimusten (tilakokemus, valaistus, värit jne.) lisäksi myös muut aistikokemukset, kuten tuoksut, lämpötila ja taustamusiikki.

Olimme Tean kanssa 6.3.2020 Helsingissä tutkailemassa myymälätila layouteja.
Osa Myymälöistä joissa me kävimme (Kämpissä oleva iso kauppa "atelier & other stories ja VeroModa), oli mielestäni layouteiltaan aika avaria, eli niissä oli helppo kävellä, tuotteet olivat hienosti esillä ja myös tuotteiden osalta ainakin muutamissa liikkeissä oli tavarat erittäin avarasti ja houkuttelevasti esillä ja samaan yhteyteen oli pantu esille käyttöyhteys tuotteita, eli esimerkiksi vaatekokonaisuuden viereen tai yhteyteen oli laitettu käsilaukku, korvakorut ja kaulakoru, näin voidaan saada lisämyyntiä, kun asiakas huomaa miten hienosti jokin koru tai laukku sopii asukokonaisuuteen, liikkeissä soi myös miellyttävä musiikki, joka lisäsi liikkeesä olon mielekkyyttä ja varmasti nosti myös ostohaluja.
Oli myös muutama myymälä (Lush, Glitter ja Tiger), joissa layout oli erilainen siinä mielessä, että layout ei ollut niin avara, näissä myymälöissä oli tavaraa tiheämmin esillä, mutta yleisilme oli silti ihan huoliteltu ja siisti. Näissä liikkeissä pohja on myös sellainen, että liikkeeseen on tehty todella ilmeinen kulkureitti, jota pitkin asiakkaiden kuuluu kulkea. Paras esimerkki tästä on Tiger, siellä pohjapiirros on sellainen, että jos astut myymälään sisään, et pääse sieltä pois ellet kierrä koko myymälää.

Omat huomiot myymälätilalayouteista myymälöittäin:

  • Lush, Myymälälässä oli miellyttävä tuoksu ja musiikki, pohjaratkaisu oli sellainen että liikkeen oikeastaan joka kolkka tuli kierrettyä kun lähti kävelemään liikettä ympäri. Ihana myymälä, josta olisi helpostikkin voinut tarttua muutama saippua mukaan. Tuotteet olivat hienosti esillä, tuotteita oli paljon "kasoissa" joten ne olivat houkuttelevia ja loivat kuvan edullisuudesta, ihana ja houkutteleva liike.
  • Tiger, Layout on ehdottomasti "säädellyin" kulkureitiltään mitä tiedän, Tigerin layout johdattaa asiakkaan kulkemaan koko liikkeen läpi niin, että sieltä ei edes pääse pois kuin vasta silloin kun liike on kokonaan kierretty läpi. Tuotteet ovat esillä kulkureitin molemmin puolin, tuotteita on paljon samassa "läjässä" ja silloin ne näyttävät houkuttelevilta ja saa ihmiset ostamaan.
  • Glitter, Myymälä on aika pieni, layout on "pyöreä", eli kun menet sisään voit kiertää myymälän yhden myyntipöydän, molemmin puolin on tuotteita, liikkeen perällä on kassa, eli jos menet kassalle joudut menemään liikkeen perälle asti ja näin ollet näet paljon liikkeessä olevia tuotteita. Kaunis myymälä ja tuotteet hienosti esillä ja liikkeessä soi musiikki hiljaisella äänellä taustalla.
  • VeroModa, Liike oli tilava, mutta layout oli ehkä hieman sekava, eli tässä liikkeessä ei ollut niin selkeää "kiertoa" kuin edellisissä liikkeissä. Liikkeessä oli eri tasoja (muutaman portaan nousu) ja erillisiä "huoneita" oli kaksi. Tuotteet olivat näyttävästi ja avarasti esillä. Kiva ja iso kauppa, josta mukaan tarttui muutama hius donitsi.
  • Atelier & Other Stories, Tämä liike oli suurin yksittäinen liike jossa olen varmaan koskaan ollut, huoneita oli monia, eli layout ei myöskään ollut mikään selkeä kuten ensimmäisissä liikkeissä. Tuotteet olivat ihanan väljästi esillä ja tuotteita oli paljon. Aivan ihana liike josta molemmat ostimme korvakorut. Tämä oli liike jonne varmasti vielä palaan.
  • Kämp Kauppakeskus, Alla on kuva kauppakeskuksen yhdestä liikkeestä, jossa oli kullanvärisistä teräsputkista tehty tilanjakaja tai seinä, liikkeen nimeä en muista, enkä tämän liikkeen layouttia tutkinut. Otin kuvan liikkeestä hienon ja erikoisen seinämän takia.

Seuraavassa valokuvia myymälöistä joissa kävimme.

Lush

Lush

Atelier & other stories

Atelier & other stories

Atelier & other stories

Atelier & other stories

Kauppakeskus Kämp

VeroModa

Tilavat sovitustilat

VeroModa

VeroModa

Glitter

Tiger

Tiger


- Milla